日前，全球知名消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪正式發(fā)布了2024中國售后服務滿意度研究SM（CSI）。研究報告顯示，起亞憑借覆蓋用戶擁車全生命周期的高品質服務，獲得了777的售后滿意度評分，超過主流品牌平均分10分，位居主流品牌排行榜前五、合資品牌第二。
（資料來源：J.D.Power2024中國售后服務滿意度研究SM （CSI））
據(jù)悉，J.D.Power2024中國售后服務滿意度研究SM（CSI）是基于2020年1月至2023年6月期間購買新車的43個品牌、33,298名車主的綜合反饋，通過考察服務設施(21%)、服務團隊(18%)、接待與診斷(17%) 、服務質量(16%)、服務價值(15%) 和預約(12%) 在內的六大因子，傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。
自2002年進入中國市場以來，起亞始終堅持“用戶至上”的理念，已為640萬中國用戶提供高價值產品與高品質服務。二十二載風雨同行，起亞持續(xù)適應時代發(fā)展和市場需求的變化，構建起完善的客戶服務體系、全球統(tǒng)一的售后服務標準、與時俱進的創(chuàng)新服務生態(tài)、以及貼心透明的售后服務體驗，不斷為用戶的美好生活賦能。
“以賽促技”踐行用戶理念 推進售后數(shù)字化提升用戶體驗
自2021年發(fā)布品牌煥新戰(zhàn)略以來，悅達起亞不斷加碼對客戶服務設施的投入，陸續(xù)推進全國經銷商門店的SI 2.0煥新升級，深刻踐行“以客戶為中心，以服務為向導”的全新品牌理念。而除了全新的品牌展廳之外，包括互動區(qū)、洽談區(qū)、養(yǎng)護區(qū)、維修保養(yǎng)區(qū)等功能分區(qū)，同樣按照起亞全球最新的標準進行迭代煥新，將為用戶提供更加周到的售前、售中、售后服務體驗。
悅達起亞始終注重培養(yǎng)并提升客戶服務領域人員的專業(yè)能力，通過定期舉辦服務顧問大賽，進一步強化售后服務團隊專業(yè)、精準、快速、優(yōu)質的服務水平，持續(xù)提升用戶到店的服務體驗。尤其是賽事緊密圍繞客戶服務與接待的全流程規(guī)范，通過設置接車服務實操、情景模擬演練和理論知識檢測三大核心環(huán)節(jié)，全面提升服務顧問的專業(yè)知識深度、接車服務標準以及突發(fā)狀況診斷的綜合服務能力，確保為每一個客戶提供專業(yè)、細致、周到的售后服務體驗。
目前，悅達起亞服務顧問技能大賽已連續(xù)舉辦至第九屆，每一屆售后服務技術技能競賽的主題及考核內容，均根據(jù)客戶的真實反饋及市場趨勢而定，旨在以賽促技打造精英服務團隊，為客戶帶來與時俱進的超一流服務體驗。
此外，悅達起亞還在持續(xù)推進售后服務的數(shù)字化創(chuàng)新，并于2022年至2024年間，陸續(xù)開發(fā)了智能客服系統(tǒng)、MS系統(tǒng)/遠程診斷系統(tǒng)、CSI管理系統(tǒng)，通過持續(xù)優(yōu)化升級客戶售后服務管理體系，不斷提升用戶服務體驗。
售后服務季季有驚喜 80周年感恩活動誠意十足
一直以來，悅達起亞始終堅持開展各類售后關懷服務活動，不斷創(chuàng)新售后服務內容、提高服務質量，做到“季季有驚喜，誠意有態(tài)度”。
今年以來，悅達起亞已經陸續(xù)開展了春季、夏季、秋季等季節(jié)性售后服務活動，以及“風雨同舟”自然災害關愛支援活動、“定時定點”售后服務活動等一系列用戶關懷活動，為客戶提供免費安全行車系統(tǒng)專項檢測、愛車養(yǎng)護維修、各類安全行車的備件更換等專項服務，持續(xù)為廣大車主的安全出行保駕護航。
同時，在起亞迎來品牌成立80周年之際，悅達起亞還為廣大老用戶朋友推出了用戶感恩活動，送出“尊享免費檢測與備件獎”、“暢享車輛養(yǎng)護煥新獎”、“探享露營野趣獎”等8,880份起亞老友禮，與廣大車主共享80周年里程碑的榮耀時刻。
進入國內市場二十二年以來，用戶滿意一直是悅達起亞售后服務工作的終極目標，為此，悅達起亞持續(xù)開展上門服務活動、推廣移動服務車項目，快速實施服務網絡覆蓋、縮短服務半徑，并對退網店客戶進行特別跟蹤管理，讓每一位起亞車主都能享受到服務顧問專業(yè)、及時、高效的周到服務。此外，通過持續(xù)強化客戶之聲VOC管理，悅達起亞還堅持通過微信調研、神秘客調研監(jiān)控和督促經銷商改善弱項，盡最大努力及時處理用戶抱怨，讓用戶真正感受到賓至如歸的高品質售后體驗。
渠道升級加速、服務生態(tài)革新 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗
終端渠道的持續(xù)迭代是提升用戶服務體驗，贏得用戶好感度的關鍵。今年以來，悅達起亞逐步深化與上海智行、森那美、錦龍、鑫漢馬、上海悅達智行以及聯(lián)合皇冠為代表的大型經銷商集團間的合作，持續(xù)推進終端渠道的建設和升級。今年10月，悅達起亞與聯(lián)合皇冠合作的首家專營店——聯(lián)合皇冠東莞起亞專營店即將正式開業(yè)，將為當?shù)叵M者帶來更加專業(yè)、愉悅、便捷的綜合服務體驗。
與此同時，悅達起亞還努力提升用戶在電動化時代的服務體驗，在中國市場推出了起亞在全球首款上線的品牌APP——Kia App，進一步完善了中國用戶生態(tài)體系。作為以“用戶為中心”打造的綜合性服務平臺，起亞Kia App以用戶需求為導向，向廣大車主提供了涵蓋看車、購車、用車、養(yǎng)車、社交、生活服務等汽車生活全生命周期的“一站式服務”，刷新用戶在電動時代的擁車體驗。
值得一提的是，通過提供各類預約服務，Kia App正成為起亞與用戶溝通的全新紐帶。例如用戶可以在APP上提前預約EV服務，專屬服務人員將提供輪胎維修、代客充電、上門養(yǎng)護和取送車等服務。此外，包括維修保養(yǎng)、配件更換服務等，都可以在APP上提前預約，大幅減少了線下排隊等待，提供準時、高效的售后服務體驗。
高價值的產品和640萬用戶的有口皆碑絕非一日之功。未來，悅達起亞將堅定“在中國、為中國”的長期主義戰(zhàn)略，繼續(xù)踐行“用戶至上、品質為先”的發(fā)展理念，不斷精進產品質量與品質，探索更多元的服務模式與內容，為消費者更愜意無憂的高品質擁車生活保駕護航。
