中國(guó)汽車(chē)售后最權(quán)威的機(jī)構(gòu)——中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布《2024年汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS卡思調(diào)查)》，本期調(diào)查覆蓋了全國(guó)25個(gè)省份、45個(gè)城市，共有1.2萬(wàn)多用戶參與，結(jié)果顯示中國(guó)新能源品牌客戶滿意度排行榜中，廣汽埃安榮獲第一，比亞迪第二、蔚來(lái)汽車(chē)第三。
“卷價(jià)格”難以為繼，“卷服務(wù)”迫在眉睫
中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)的卡思調(diào)查已經(jīng)連續(xù)進(jìn)行了15年，對(duì)提高中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量有著重要的指導(dǎo)作用，并在一定程度上反映了中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。比如這兩年以新能源汽車(chē)為主導(dǎo)的價(jià)格戰(zhàn)越發(fā)激烈，不健康的競(jìng)爭(zhēng)策略對(duì)行業(yè)和消費(fèi)者均產(chǎn)生了不利影響，如產(chǎn)品質(zhì)量下滑、市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)壓力加劇，以及售后服務(wù)滿意度維持在較低水平，導(dǎo)致汽車(chē)市場(chǎng)陷入了一個(gè)負(fù)面循環(huán)。
從2024年的卡思調(diào)查數(shù)據(jù)可以明顯看出，雖然國(guó)產(chǎn)品牌的整體的客戶滿意度以86.9分的成績(jī)，正式超越了豪華品牌的86.3分以及合資品牌的85.6分，但新能源品牌卻以84.6分墊底。同時(shí)，新能源品牌在規(guī)范性、便捷性、專(zhuān)業(yè)性等多數(shù)指標(biāo)評(píng)價(jià)上也不及傳統(tǒng)品牌，且近一年來(lái)差距仍在拉大，傳統(tǒng)品牌最新得分為84.4分，新能源品牌僅為82.5分。相關(guān)專(zhuān)家嚴(yán)馮敏就曾明確表示：與傳統(tǒng)車(chē)企相比，新能源汽車(chē)出現(xiàn)整車(chē)強(qiáng)、售后弱的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題當(dāng)前十分突出。
也有不少用戶反饋購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)時(shí)，買(mǎi)車(chē)前“顧客是上帝”，買(mǎi)車(chē)后“客戶遭背棄”?！安宦?tīng)人勸，買(mǎi)了這車(chē)真是大冤種”、“售后服務(wù)問(wèn)題很?chē)?yán)重，比車(chē)機(jī)問(wèn)題還要嚴(yán)重”等負(fù)面評(píng)價(jià)也隨處可見(jiàn)。
以至于現(xiàn)在市場(chǎng)出現(xiàn)了一個(gè)很“割裂”的情況，一方面新能源汽車(chē)銷(xiāo)量在急速增長(zhǎng)，另一方面卻是新能源汽車(chē)滿意度在下降，服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題日益凸顯，如不重視必然會(huì)遭到反噬。顯然，已有不少新能源車(chē)企意識(shí)到這一問(wèn)題，明白單純依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)難以持久，只有回歸到以產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向，才能獲得客戶的長(zhǎng)期信任和支持。
因此，廣汽埃安以86.35的高分，超越以服務(wù)著稱(chēng)的蔚來(lái)和比亞迪，榮登中國(guó)新能源汽車(chē)客戶滿意度榜首，足可見(jiàn)其含金量。也預(yù)示著，以廣汽埃安為開(kāi)端，新能源汽車(chē)“卷產(chǎn)品、卷服務(wù)”為核心的良性競(jìng)爭(zhēng)第一槍?zhuān)呀?jīng)正式打響。
為何廣汽埃安能超越蔚來(lái)和比亞迪，獲得客戶最高滿意度？
好的服務(wù)必須建立在好的產(chǎn)品基礎(chǔ)上。廣汽埃安憑借其全球唯一的新能源汽車(chē)燈塔工廠，為產(chǎn)品注入了高品質(zhì)和個(gè)性化的基因。同時(shí)通過(guò)全棧自研實(shí)力，不僅打造出百萬(wàn)0自燃的彈匣電池、小體積大功率的夸克電驅(qū)，更是通過(guò)智能化賦能，在半年內(nèi)完成埃安三龍齊發(fā)，其中第二代AION V霸王龍、AION RT迅猛龍?jiān)?5-20萬(wàn)元級(jí)別中率先搭載了激光雷達(dá)高階智駕，在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)，體驗(yàn)人數(shù)已超11萬(wàn)，讓更多年輕用戶享受到了“科技平權(quán)”的紅利，也推動(dòng)了高階智駕技術(shù)的普及。而這些技術(shù)的運(yùn)用不僅讓廣汽埃安的產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有極高的競(jìng)爭(zhēng)力，也讓用戶的使用滿意度得到進(jìn)一步的提升。
對(duì)于廣汽埃安來(lái)說(shuō)，購(gòu)車(chē)只是起點(diǎn)，服務(wù)終身在線。在用戶關(guān)注的補(bǔ)能體驗(yàn)上，廣汽埃安正全力構(gòu)建“快廣近”的補(bǔ)能生態(tài)，自建超過(guò)9000根1000V高壓直流超充樁，已成為名副其實(shí)的中國(guó)超充第一品牌；此外，廣汽埃安致力于“直接連接并服務(wù)每一位用戶”，無(wú)論是事故處理、緊急救援，還是用車(chē)咨詢、日常保養(yǎng)，都能享受到24小時(shí)的多對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)。甚至在客戶無(wú)法親自到場(chǎng)交車(chē)的情況下，埃安也會(huì)提供一對(duì)一的車(chē)輛運(yùn)送和全程托管服務(wù)，細(xì)節(jié)見(jiàn)真章，埃安“寵粉”可見(jiàn)一斑。
廣汽埃安取得的成績(jī)并非偶然，而是其在產(chǎn)品和服務(wù)上的持續(xù)投入和創(chuàng)新的結(jié)果。隨著新能源汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值戰(zhàn)，廣汽埃安的轉(zhuǎn)型也將進(jìn)一步引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入一個(gè)更加健康、可持續(xù)的發(fā)展階段。
